上質のリピーターを増やすネットショップ運営術
ネットショップを運営する上で、売上げを大きく左右するリピーター。どうしたら増えるのか試行錯誤の連続だと思います。そしてリピーターを増やす上では「質」も大切です。質の違いによって購入までのプロセスにも大きな差が出てきます。特にアパレル商材はシーズン、トレンドに大きく左右されるので、購入に至るまでの時間はあまりかけられません。
ここではアパレルショップ運営15年以上の私が実践して、きちんと成果に結びついた事例と具体案をご紹介致します。
ショップを運営する上で何かのヒントになれば幸いです。 これから開業しようという方には特にお伝えしたい内容です。
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上質のリピーター求める理由とは？
私がここで言う上質のリピーターとは、 ショップにとって有益な存在になっているリピーターのこと。具体的に言うと、定価で購入してくれて、ショップを活気付けてくれて、商品の回転率を上げてくれる（売上げを上げてくれる）存在です。
質の良くないリピーターというのももちろんいます。 値下げしないと買わない。値段を交渉してくる。やたらと返品・交換を繰り返す。でも最終的には購入してくれるので、100％否定をする訳ではありません。
特にファッションは流行りと売り時期が最低限存在します。なので運営していく以上、利益があっての商売です。なので上質のリピーターをがっちり掴むことが必然なのです。
リピーターの増やし方
増やし方は単純で、 「お客様の目線で考える」ことです。 これが簡単なようで実に奥が深いんですよね。
もし「お客様の目線で考える」ことが出来てたとしても、もう一度考えてみてください。お客様を平たく考えていませんか？
分かり易く言うと、100人のお客様が居たとして、 「100人のお客様を平均」で考えていませんか？お客様一人一人の生活環境や職業も性格もバラバラです。
そこで直ぐに実行できるリピーターを効率的に増やす方法を以下に３つご紹介します。
- 直ぐ出来るサービス
- 返品やクレーマーも味方に
- リピーターと繋がる
【１】直ぐ出来るサービス
あまり難しく考えないでくださいね。直ぐ出来るサービスとは、お客様が喜ぶような演出をしてあげること。
ネット通販というのは商品を梱包してお客様にお届けすることです。
ここで質問です！商品を梱包する時に、納品書と商品だけですか？
ちょっと待ったー！！ここでちょっと一工夫。私が実践して大好評いただいた事例を紹介します！
それは手書きで「ありがとうございます！」と書くだけ。 たったこれだけです！これだけでお客様から「嬉しかった」「こういうショップは貴重です」などこちらの想いが届くと同時に、お客様からも喜んで頂けるんです。
私はこれを実践して伝言板やメールなどで多くのお褒めの言葉を頂きましたし、 もちろん二度目、三度目と購入してくれました。 まー、その後は他のショップに真似されましたけどね。
手紙を添えるだけ。この直ぐ出来る付加価値のサービスを実践してみてはいかがでしょうか。
【２】返品やクレーマーも味方に
商品を返品されたりクレームを言われたりするのって本当に嫌ですよね。
ネット通販上、切っても切り離せないことです。
私なんかも理不尽なクレームでぶち切れる事なんてざらにありました。でもそういうお客様も、対話をしていくと意外にも思い込みや誤解が多いことがあるんです。
これは当店と、あるお客様との間で起きた一例です。
お客様から注文が入り、いつもどおり商品を発送しました。
数日後、当店でご購入頂いたはずの商品が何の連絡も無く当店に返送。それでお客様にメールで確認したところ、 お客様の回答メールには「返品しました」と「返金先の銀行」のたったこれだけです。返品理由なんて書いてません。唐突で一方的な内容です。
こちらにはまだ返品の理由がまったく分かりません。大事な返金も絡んでいるため、お電話で直接お客様に今回の返品理由をお伺いすることにしたのです。
すると人間の心理は不思議なもので、相手の会話のペースに合わせてあげると気持ちを許すんですよね。いわゆるカウンセリングです。
最初はお客様の電話態度も悪かったのですが、話していくうちに徐々に気持ちを許していただけたようで、今回の経緯を教えてくれました。
それはお客様が他店ネットショップで洋服を購入した時のこと。返品希望の連絡をしたら、そのショップから酷い剣幕で怒鳴られて返品を断られたとの事でした。お客様からしたら強烈なショックと同時に、恐怖心も植え付けられてしまったのだと思います。
私が運営するネットショップも、そのお客様からしたら返品する際に同様の対応をされるのではないかと思っていたようで、その恐怖心から、一方的に商品を返送してしまったとのことでした。
でも話しを進めていくうちに世間話まで出るくらい、穏やかな気持ちになってもらえました。
最終的には返品にはなりましたが、その後もしっかりリピーターになってくれています。「安心して購入できるお店」とクチコミもして頂けました。
返品する人やクレーマーと言われる人も、ペースに合わせてあげると意外にもリピーターに化けることがあるんです。やたらと毛嫌いせず、チャンスと捉えて対応してみてはいかがでしょうか。
【３】リピーターと繋がる
リピーターだからといってただ待っているだけじゃもったいないです。
何がいったいもったいないのか。
それはショップ未購入のお客様を呼び込んでもらえる力を持っている人だからです。いわゆる「集客」に協力してくれる可能性が強い人なのです。なのでリピーターには「さらに距離を縮める」こと。
ネット通販は対面での販売ではないので距離の問題が出てきますよね。その距離を縮めるのに何の手段を使いますか？ブログ、FACEBOOK、Twitter、ＤＭ。 基本は何でも良いと思います。一番やりやすい方法でいいと思いますよ。
要するに「いつも繋がっている感覚」です。リピーターと繋がるというのは、売上はもちろんのこと、ショップ全体を盛り上げてもらう事でもあります。
リピーターを増やす必要性
新規のお客様を取り込むことは大変重要ですが、 リピーターを増やす努力もしなければなりません。
購入二度目、五度目、そしてさらに上を行くリピーター。しかし勝手に増えるわけではありません。 増やす努力がリピートに反映されます。
増えても安心は出来ない
ちょっとお伝えしたいのが、どんなに人でも物に対しては心移りするものだということ。
どんなにショップの対応が良くったって、新しい商品、新しいサービスには興味を惹かれてしまいます。
それは自分たちも同じ事で、例えば通い慣れたお店があって、そこでどんなにお得意様扱いされていても真新しいと感じたらついつい気を奪われてしまいますよね。
人間ですもの。仕方の無いことなんです。たとえそれがリピーターであっても安心は出来ません。
ご新規さんを変える工夫
初めて購入していただいたお客様に対して、 また買いたくなるアプローチをするのは非常に重要です。
ただ闇雲に新作案内ばかりするのではなくて、ご新規さんだからこその特別企画や、二回目購入限定のサービス品など、リピーターさんになるように変化を与えましょう。
カリスマ性
リピーターさんが増えてくると、ショップにカリスマ的な要素を与えてくれます。
いろいろな言葉を残していってくれるので、初めて訪問したお客様からしたら根強いファンがいるショップに見えることでしょう。現にそうなってしまうんです。ショップ側が演出しなくても、お客様同士が刺激しあって盛り上がりのある空間になり、相乗効果で 初めてのお客様にも購買意欲をそそるショップへと変化します。
カリスマ性は特別意識して作るものではなく、 ふだんご利用してくださるリピーターさんの賜物なんです。単にリピートを増やすのではなく、自分に驕らず、誠心誠意、 真心込めて接すれば、リピーターが更に新規のお客様を引き寄せしてくれて、ショップオリジナル商品など新たな道も切り開いてくれるのです。
終わりに
ここまでの運営術はいかがでしたでしょか。ふと思いつくことがあったらぜひ実践してみてください。たった一つのきっかけと行動で次の購入に大きく貢献してくれるのなら、やってみる価値はあると思います。